平成26年予算委員会 1～９の補足 3月 7日-2014
新庁舎・コールセンター、災害時のＨＰ代理掲載
○木下広委員 あと、予算書の中の広報費の中で、コールセンターの導入経費が計上されております。コールセンターについては、私どもも札幌市に、平成１９年ごろ、亡くなった水間さんと一緒に行って、これはいいことだって、結構当時、何遍も議会で言ったんですけれど、結局採用してくれなくて、すべて新庁舎の建設を何とかかんとかとずっと今までやってきたんですけれど、いよいよ本格的にやっていただくということで、具体的なスケジュールについては、今どういうふうになっているのかちょっと御答弁お願いします。
○矢作広報課長 現在、どういった機能、あとは提供するサービス内容について、検討してその仕様書を固めている段階になります。来年度、業者を選定いたしまして、そのシステムを構築していくという作業になりますので、来年度につきましては、今現在、予算、広報課になっているんですけれども、検討は庁舎建設のほうが今年度はやっております。来年度、広報課で引き継ぎまして、新しいコールセンターのための所管の組織ができますので、そちらを中心に検討を進めていきます。
○小池庁舎建設室長 今年度、私どものほうでコールセンターの仕様書の案、検討してございまして、今、広報課長が申し上げましたように、具体的な構築は来年度、予算のほうお願いして構築作業ということなんですが、おおむねコールセンターの構築期間が５カ月から６カ月ぐらいかかるということで、今、新庁舎の開設に合わせて、その導入準備を進めていくと。
加えまして、今回、ＦＡＱシステム、よくある質問と回答集を職員がそれぞれつくり込む作業が必要になってきますので、通常の構築期間にさらに若干、余裕的なものを見まして、４月以降に簡単なＲＦＩといって、費用感とか区が求める機能の実現性について確認作業をしながら、最終的な調達を案としてまとめて、事業者公募に入ってくと。そういったようなスケジュールでございます。
○木下広委員 ホームページは、お客さんのほうから直接見に行って、言葉はしゃべらないわけですけれども、この電話の対応というのは、企業においても、生命線としてとらえているところもあって、大手のコールセンターなんかも本当にすぐ対応できてすばらしいコールセンターのところと、長い時間、要するに電話かけても全然出てくれないというところから始まって、全然かからないというところもあって、それはやはり企業の大きな判断になると思います。
同時に、それを行政でやるということですので、お客さんは用事があるから電話するんであって、その電話したことに対して、どうスムーズに知識を得て、担当のところにつないでいただけるかというのは、行政の信頼関係をつなぐ上では、本当に重要な件だと思います。
先ほどＦＡＱを一生懸命、今、仕様書をやっているというんですけれども、このＦＡＱの材料を本当にたくさんデータを集めてつくっていただいてコールセンターをスタートしないと、いざ始まりました、結局、前より対応が悪くなっちゃったとかといったら、もう本当に話になりませんので、そういう意味では、ある程度、お金をかけてやっていくので、専門家だとか、そういった知見だとか、そういうのも活用しながらだと思うんですけれども、やはり基礎となるのは職員の皆さん方のそういう現実的に想定されるような、そういう具体的な項目だと思いますので、ぜひそれは真剣にしっかり取り組んでいただいて、お客さんが満足できるような、そういうようなコールセンターが新庁舎開庁と同時にスタートするという形をぜひとっていただきたいと思います。
また、そのような質問の管理だとかそういうのについてはだれがやるんですかね。質問の管理だとかそういうのは。
○上村新庁舎担当部長 今御指摘ありましたように、ほかの自治体では導入しているところは結構あるんですけれども、うちの区が一番難しいというところは、新しい新庁舎の移転と同時付近にやるという、これは非常に大変な業務ではないかなと思っております。そのためにも、やはり訓練というんですかね、ＦＡＱをつくるのはどこの自治体もやっていますけれども、それを委託した業者が答える部分と区のほうが答える部分、その境目をどこにするとか、結構難しい問題、いろいろあると思うんですよね。そういうのをこれから１年しかないですけれども、いろんな検証をしてやっていかなければいけないと思っています。
そういうことで、非常に業務量が多いということもありまして、やはり専任部署をつくって、この４月から取り組むということになっておりますので、開設後もそのフォローも含めて、しっかりした体制で運営していこうという計画になっております。
○木下広委員 ぜひよろしくお願いしたいと思います。
あと、ホームページに関しては、統計データとか、そういうのが今のホームページでは本当に見にくいというような声も聞いておりますし、また、うちの区はＧＩＳを使った地図情報のサービスなんかも結構早目に、先駆的にやっているというところもあって、前の款でもちょっと話をしたんですけれども、そういうようなところも、本当にお客さんに対してすぐ出せるような、そういった運営もよろしくお願いしたいと思います。
最後に、過去に大災害時のときのホームページ、３年前の東北の海のまちのホームページが、すべてサーバーが流されちゃって何も発信できなかったところもあって、災害が起こる前に、例えば防災協定を結んでいる市とホームページの代理掲載ですか、そういうのもあらかじめやっていくというような取り組みも過去にあったと思うんですけれど、今、クラウドとかそういうのがやっているので、その辺が必要ないかもわからないと思うんですけれども、大災害時のホームページの代理掲載等について一言教えてください。
○高橋情報管理課長 今御指摘の件ですけれども、今回、ホームページのリニューアルに当たって、業者選定の中で、このような提案も１つ受けてございます。業者によっては、確かにその同じ業者の使っている自治体にそういったサイトを設けるという提案もありますし、または今、委員御指摘のようにクラウドでやるという、そういった提案もございます。選ばれた業者の提案の中で、それも１つの評価項目として業者選定をしていきたいと思いますので、よろしくお願いいたします。
